Sous-traitance en permanence téléphonique

25 octobre 2017 à 11:16

Recherche télésecrétaire en sous-traitance désespérément :

Embauche – Sous-traitance : Métier ou Option?

Le télésecrétariat a le vent en poupe : Une e.solution pour les prises d’appels et de rendez-vous, que ce soit médicaux, commerciaux ou juridiques.

Pour exister, tout centre d’appel ou secrétariat indépendant (juridique ou médical) a besoin de s’adjoindre les services d’un(e) ou plusieurs:

  • « binôme(s) » ou « collaborat(eur)rice » ou « sous-traitance »

Dans le but de répartir la charge d’appels, planifier les créneaux de travail et de repos, les congés maladies ou autres.

Ils sont très souvent indispensables et assurent la pérennité de l’entreprise.

Pour ce faire il existe 2 moyens :

Lequel choisir?

L’embauche :

Avantage principal :

Pour une grosse structure au roulement bien huilé pourquoi pas ?

Tout est affaire de calculs !

Tout bon comptable peut vous aider à évaluer vos besoins et des conseils sont données  auprès des Chambres des Métiers des Artisans, sur des sites internet dédiés à l’emploi afin de peaufiner votre réflexion, notamment sur Direct Emploi.

« Beaucoup de chefs d’entreprise ont des difficultés à recruter efficacement du personnel et, surtout, à savoir quand c’est le bon moment. Mais si vous souhaitez apprendre à recruter et êtes attentif à certains détails, vous n’aurez plus de doutes quant au moment opportun où entamer votre phase de recrutement et diffuser votre offre d’emploi. »

Inconvénient majeur :

Pour une structure relevant du régime d’ Auto-Entreprise, l’entrepreneur individuel a opté pour un statut fiscal et social avantageux ayant ses limites (à petit budget, charges fiscales, sociales, d’embauches non déduites)  c’est moins conseillé comme il est rappelé sur le portail l’Auto-Entrepreneur.fr :

« L’embauche d’un salarié pour un auto-entrepreneur est possible en théorie. En pratique, elle se révèle complexe et onéreuse. Si le projet professionnel mis en place nécessite l’embauche de personnel, il est vivement conseillé de se tourner vers d’autres formes juridiques d’entreprise. »

Le plus :

  • Le (la) salarié(e) a son poste dans les locaux de l’entreprise et gère la permanence téléphonique à des jours et heures fixes.
  • Il (elle) ne travaille que pour l’entreprise qui l’emploie et son esprit reste focalisé sur les mêmes clients tout au long de sa journée.
  • Le (la) salarié(e) évolue au coeur de l’entreprise, prenant connaissance des attentes, challenges, formation continue, évolution, reconnaissance de sa participation au sein de celle-ci. 

Le moins :

  • Étant donné qu’il (elle) est rémunéré(e) au mois, quelque soit le volume d’appels géré, à la différence de la sous-traitance (voir plus bas), il n’y aura pas, de sa part, d’esprit de compétition, à savoir la nécessité de prendre un maximum d’appels. Il (elle) fera de son mieux, certes, mais sans excès de zèle.
  • En cas d’arrêt maladie ou congés, toute la charge de travail incombera à l’employeur, c’est à dire qu’il devra gérer seul les appels, ce qui, forcément aura son incidence.
  • Charges élevées inhérentes à l’embauche d’un salarié.

La sous-traitance :

C’est une solution intéressante qui a aussi ses avantages et ses inconvénients :

Avantage principal :

La durée modulable du contrat, l’entente sur les jours et heures de travail, assez souples et interchangeables, une meilleure maitrise du budget, un suivi qualité du travail,  tout en respectant l’ indépendance de chaque entreprise en dehors des termes du contrat.

Inconvénient majeur :

Le plus difficile est de trouver « la perle rare »,  car en matière de sous-traitance en permanence téléphonique,  il est très difficile de s’entourer de collaborateur(rice)s de qualité (voir ci-dessous « le plus » et « le moins ».

J’ai relevé à ce sujet cette phrase que j’ai trouvé très pertinente dans  petite-entreprise.net :

La meilleure solution est donc de mettre en place une véritable collaboration horizontale entre les différentes entreprises. Les processus collaboratifs d’innovation partagée entre les différents acteurs les implique tous dans un projet et les fait tous gagner en compétence et en compétitivité. Il faut évacuer l’idée d’une relation verticale entre sous-traitant et donneur d’ordre pour optimiser la relation et créer un véritable partenariat.

Ma question est donc :

Comment mettre en place une véritable collaboration horizontale avec sa sous-traitance?

Pour avoir tout essayé, j’avoue être démunie d’arguments et pourtant j’ai proposé :

  • Un tarif à l’appel intéressant
  • Des consignes bien définies
  • Une communication directe
  • Une formation continue
  • Une reconnaissance comme collaborateur (rice) à part entière
  • Une souplesse dans les congés
  • L’écoute des désidératas

Deux cas de sous-traitance se présentent :

1er cas :

La sous-traitance est exercée par un(e) entrepreneur(e) souvent débutant(e), qui, pour palier son insuffisance de clients propres a recours à ce principe de collaboration.

Le plus :

  • Pas de charges sociales liées à l’embauche.
  • Selon les besoins (débordement d’appels, remplacements etc..) il(elle) est disponible au moindre transfert d’appels.
  • Collaboration étroite avec échanges d’informations régulières, fidélisation avec la clientèle et la patientèle, confiance partagée.

Le moins :

  • En gérant ses propres clients, qu’il(elle) va privilégier, le sous-traitant, pour rentabiliser son entreprise, va cumuler les collaborations, ce qui le condamne a un rythme très soutenu d’appels .
  • Malheureusement, en matière de sous-traitance, les tarifs fixés sont souvent bas pour le collaborateur et celui-ci va devoir s’impliquer pour un grand nombre d’appels journaliers, ce qui n’est pas forcément facile à gérer.
  • Il(elle) aura à charge de connaitre la clientèle du donneur d’ordres, c’est-à-dire à ingérer un maximum de consignes, parfois pointues et délicates, différents agendas, faire des recherches personnelles pour répondre correctement aux appelants, maitriser le langage approprié (médical ou juridique).
  • Malheureusement devant une cadence soutenue d’appels, il est fréquent que le travail soit bâclé : délais longs au décroché, mise en attente trop longues, oubli des consignes élémentaires, difficulté à gérer le stress, mauvais suivi des messages, non réponse aux demandes, cela va même parfois jusqu’à la confusion des clients entre eux!
  • Les jours de grand flux,  il(elle) doit, manifestement, privilégier ses propres clients ou son plus gros contrat en sous-traitance, c’est ce qui ressort d’un constat fréquent, laissant moins de disponibilité pour les autres.
  • Pas de déduction possible au niveau des charges sociales
sous-traitance

télésecrétaire débordée

Deuxième cas :

le(la) sous-traitant(e) « professionnelle » qui ne souhaite pas à avoir de clientèle propre pour s’éviter tout démarchage et tracas administratifs et comptables avec le client (pas de devis ni facturation ni contrat ni relance impayés etc..)

Elle axe son activité principale sur la prise d’appels, soit en replacement soit  en débordement pour d’autres entreprises de permanence téléphonique .

L’avantage : Il (Elle) fixe son tarif lui(elle)-même, il est le même pour chaque collaboration et est calculé pour un travail soigné.

sous-traitance

télésecrétaire sereine

Tout est bien contractualisé, il (elle) n’a aucun favoritisme ni priorité pour l’une ou l’autre et elle donne à chacune ses indisponibilités et exigences de façon à ce qu’elle puisse se mettre en repos de façon régulière et faire un travail soigné dans la sérénité.

L’inconvénient :

C’est que, pour l’instant, il n’existe pas assez d’entrepreneurs en permanence téléphonique chargée à sous-traiter uniquement, sans avoir ses propres clients. Il me semble que ce serait une solution intéressante.

A suivre donc…

 

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